ការឈ្នះបទពិសោធន៍របស់អតិថិជនត្រូវតែបង្កើតជុំវិញលទ្ធផលដែលចង់បានរបស់អតិថិជនជាមុនសិន ធៀបនឹងស្ថាប័នដែលពួកគេកំពុងធ្វើអាជីវកម្មជាមួយ - ម្យ៉ាងវិញទៀត បទពិសោធន៍អតិថិជនផ្អែកលើការយល់ដឹង។បទពិសោធន៍អតិថិជនផ្អែកលើការយល់ដឹងគឺទាំងអស់អំពីការទទួលយកព័ត៌មានដែលអាចធ្វើសកម្មភាពដែលអ្នកមានចំពោះអតិថិជន និងកែលម្អហេដ្ឋារចនាសម្ព័ន្ធរបស់អ្នកជុំវិញអ្វីដែលពួកគេចង់បាន និងអ្វីដែលមានតម្លៃបំផុតសម្រាប់ពួកគេ។

វាជាគំនិតសាមញ្ញមួយនៅក្នុងទ្រឹស្ដី ប៉ុន្តែវាតម្រូវឱ្យក្រុមហ៊ុនកំណត់វប្បធម៌របស់ពួកគេឡើងវិញ និងរៀបចំរចនាសម្ព័ន្ធប្រតិបត្តិការរបស់ពួកគេឡើងវិញ ដើម្បីផ្តោតលើវិធីសាស្រ្តដែលផ្តោតលើអតិថិជនពិតប្រាកដ។ការ​ធ្វើ​ដូច្នេះ​បង្កើត​ឱ្យ​មាន​ការ​ឈ្នះ​ឈ្នះ​ចុង​ក្រោយ​បំផុត;វាធ្វើឱ្យអតិថិជនសប្បាយចិត្ត និងទំនងជាធ្វើអាជីវកម្មឡើងវិញ ខណៈពេលដែលការកែលម្អសូចនាករការអនុវត្តសំខាន់ៗ (KPIs) ដូចជាការខិតខំប្រឹងប្រែងរបស់អតិថិជន ដំណោះស្រាយទំនាក់ទំនងដំបូង (FCR) និងពេលវេលាដើម្បីដំណោះស្រាយ (TTR)។នេះជារបៀបដែលស្ថាប័នអាចចាប់ផ្តើមប្រកួតប្រជែងលើបទពិសោធន៍អតិថិជនដែលផ្អែកលើការយល់ដឹង។

អ្នកត្រូវតែផ្តោតលើអ្វីដែលអតិថិជនចង់បាន មិនមែនអ្វីដែលអ្នកគិតថាពួកគេនឹងចង់បាននោះទេ ឬអាក្រក់ជាងនេះទៅទៀតនោះ គឺមានតែអ្វីដែលផ្តល់ផលប្រយោជន៍ដល់អ្នកប៉ុណ្ណោះ។

យើងឃើញចំណុចនេះច្រើននៅក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង ដែលអង្គការជាច្រើននៅតែចាត់ទុកមជ្ឈមណ្ឌលតម្លៃធៀបនឹងមជ្ឈមណ្ឌលតម្លៃ។គិតអំពីបទពិសោធន៍ចុងក្រោយរបស់អ្នកក្នុងការហៅទៅលេខសេវាកម្មអតិថិជនរបស់ក្រុមហ៊ុន នៅពេលដែលអ្នកមានសំណើររសើបតាមពេលវេលា។ខណៈពេលដែលអ្នកបានទូរស័ព្ទទៅនិយាយជាមួយអ្នកជំនាញ ឱកាសដែលអ្នកបានជួបប្រទះភ្លាមៗនូវប្រភេទនៃការឆ្លើយតបជាសំឡេងអន្តរកម្ម (IVR) ដែលស្នើឱ្យអ្នកចុចលេខនៅលើបន្ទះចុចរបស់អ្នក ឬដើម្បីនិយាយសំណើរបស់អ្នក។នេះជាអ្វីដែលអ្នកចង់បាន?ដោយពិចារណាលើអន្តរកម្មជាសំឡេងភាគច្រើននាពេលបច្ចុប្បន្ននេះត្រូវបានបម្រុងទុកសម្រាប់សំណើដែលស្មុគស្មាញជាងនេះ - សំណើដែលដំណោះស្រាយ IVR ភាគច្រើនមិនទាន់មានភាពស្មុគ្រស្មាញគ្រប់គ្រាន់ដើម្បីដំណើរការ - ប្រហែលជាមិនមែនទេ។

ប្រសិនបើអ្នកកំពុងដោះស្រាយកិច្ចការមូលដ្ឋានបន្ថែមទៀត ដូចជាការបង់ប្រាក់វិក្កយបត្រ ឬការកំណត់ពាក្យសម្ងាត់ឡើងវិញ ប្រហែលជាជំនួយការដោយស្វ័យប្រវត្តិអាចយល់បាន ប៉ុន្តែនៅពេលដែលបញ្ហារបស់អ្នកមានភាពរសើប សំខាន់ និង/ឬស្មុគស្មាញ អ្នកចង់និយាយទៅកាន់អ្នកជំនាញ។ផ្ទុយទៅវិញ អ្នកទៅជុំគ្នាជាមួយ IVR រហូតទាល់តែអ្នកខកចិត្តខ្លាំង ទើបអ្នកចាប់ផ្តើមស្រែកថា "អ្នកទទួលភ្ញៀវ!"ឬចុចសូន្យម្តងហើយម្តងទៀត។ប្រសិនបើអ្នកមិនត្រូវបានអនុញ្ញាតឱ្យរំលង IVR ទេ បទពិសោធន៍កាន់តែអាក្រក់ទៅៗ។

តាមទស្សនៈរបស់អង្គការ ពួកគេបានអនុវត្តដំណោះស្រាយភ្នាក់ងារនិម្មិតដ៏ទំនើប ត្រជាក់ ថ្មី ដែលពិនិត្យពាក្យគន្លឹះបច្ចេកវិជ្ជាទាំងអស់ដូចជា Natural Language Processing (NPL) Artificial Intelligence (AI) និង Machine Learning (ML) ហេតុអ្វីបានជាអតិថិជនមិនរំភើប អំពីវាអនុញ្ញាតឱ្យប្រើវាតែម្នាក់ឯង?ការលើកទឹកចិត្តក្នុងការវិនិយោគមិនផ្អែកលើអ្វីដែលអាជីវកម្មគិតថាអតិថិជនចង់បាននោះទេ ប៉ុន្តែដោយសារតែជំនួញចង់ឱ្យអតិថិជនប្រើវាដើម្បីសម្រេចបាន។របស់ពួកគេ។លទ្ធផលអាជីវកម្មដែលចង់បាន (ឧ. ការចំណាយទាបតាមរយៈអន្តរកម្មរបស់មនុស្សតិចបំផុត)។សូមចងចាំថា អ្នកទទួលបានឱកាសតែមួយគត់នៅពេលមានចំណាប់អារម្មណ៍ដំបូង។តាមទស្សនៈរបស់អតិថិជន សុភាសិតនៃ "ល្ងីល្ងើម្តង ខ្មាសអ្នក បោកខ្ញុំពីរដង ខ្មាស់ខ្ញុំ" ចូលមកលេង នៅពេលអ្នកព្យាយាមឱ្យពួកគេប្រើភ្នាក់ងារនិម្មិតថ្មីទាំងអស់។

នៅចំណុចមួយចំនួនកាលពីអតីតកាល អ្នកប្រហែលជាបានប្រាប់អតិថិជនរបស់អ្នកឱ្យ "សូមស្តាប់ម៉ឺនុយនេះ នៅពេលដែលការជម្រុញបានផ្លាស់ប្តូរ" អតិថិជនរបស់អ្នកបានស្តាប់ការជម្រុញ ហើយគ្មានអ្វីផ្លាស់ប្តូរទេ។ឥឡូវនេះ នៅពេលដែលពួកគេឮភ្នាក់ងារនិម្មិតថ្មីនេះសួរថាហេតុអ្វីបានជាពួកគេហៅទូរសព្ទមក ពួកគេទំនងជាមានអារម្មណ៍ថានេះជាពេលមួយ "gotcha"។ពួក​គេ​ភ័យ​ខ្លាច​លោត​ចូល​ដោយ​មិន​មាន​ការ​ធានា​ពី​ដំណោះ​ស្រាយ​ណា​មួយ… ព្រោះ​នៅ​ចាំ​អី​ទៀត គេ​បាន​ហៅ​ទៅ​និយាយ​ជាមួយ​អ្នក​ជំនាញ មិន​មែន​ធ្វើ​ជំនួញ​បែប​ប្រតិបតិ្តការ​ទេ។

នៅទីបញ្ចប់ វានឹងធ្វើឱ្យប៉ះពាល់ដល់កិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងរបស់អតិថិជន ហើយនៅតែទាមទារឱ្យក្រុមហ៊ុនប្រើប្រាស់ធនធានមនុស្សដើម្បីជួយ - ឥឡូវនេះ ដោយសារអតិថិជនមានការខកចិត្ត ឬតូចចិត្ត។

អ្នកត្រូវតែអនុវត្តវិស្វកម្មសង្គម មិនមែនវិស្វកម្មបច្ចេកទេសទេ។

ផ្ទុយពីវិស្វកម្មបច្ចេកទេស - នេះទៅទីនេះ នោះទៅទីនោះ - វិស្វកម្មសង្គមផ្តោតលើអ្វីដែលទំនងបំផុតដើម្បីទទួលបានការប្រើប្រាស់វេទិកាដើម្បីរីកចម្រើន។នេះតម្រូវឱ្យក្រុមហ៊ុនវិភាគទិន្នន័យដែលបានប្រមូលផលក្នុងដំណើរសេវាកម្មរបស់អតិថិជន ដោយមានគោលបំណងទទួលបានការយល់ដឹងដែលអាចអនុវត្តបាន ដែលអាចត្រូវបានប្រើដើម្បីវិវឌ្ឍ និងធ្វើឲ្យប្រសើរឡើងនូវហេដ្ឋារចនាសម្ព័ន្ធ ដែលមិនមែនជាបទដ្ឋាននៅក្នុងពិភពទំនាក់ទំនងអតិថិជននាពេលបច្ចុប្បន្ននេះ៖ ទិន្នន័យដែលប្រមូលបាន និងការវិភាគដែលប្រើដើម្បីវាស់វែងការអនុវត្តគឺ ផ្តោតលើការបញ្ចុះថ្លៃដើម និងការរក្សាអតិថិជនឱ្យនៅឆ្ងាយពីភ្នាក់ងារបន្តផ្ទាល់ ដែលជាធាតុដែលមានតម្លៃថ្លៃបំផុត និងសំខាន់នៃការចូលរួមរបស់អតិថិជនណាមួយ។ដោយដំណើរការជាមួយឧទាហរណ៍ភ្នាក់ងារនិម្មិតរបស់យើង ស្ថាប័នមួយអាចមើលឃើញការទាញយកនៅក្នុងភ្នាក់ងារនិម្មិតនៃមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង ប្រសិនបើវាធ្វើឱ្យអតិថិជនជាដំបូងដោយសិក្សាពីអ្វីដែលមានតម្លៃបំផុតសម្រាប់ពួកគេ។

ស្រមៃថាជំនួសឱ្យការបង្ខំអតិថិជនឱ្យចុះពីរន្ធទន្សាយស្វ័យប្រវត្តិ ប្រសិនបើដំណោះស្រាយ VA ស្វាគមន៍អតិថិជនដោយនិយាយថា "សួស្តី ខ្ញុំជាជំនួយនិម្មិតពីក្រុមហ៊ុន XYZ ។កន្លែងរបស់អ្នកនៅក្នុងជួរត្រូវបានធានា ហើយអ្នកមាន XX នាក់នៅពីមុខអ្នក។តើ​មាន​អ្វី​ដែល​ខ្ញុំ​អាច​ជួយ​អ្នក​ក្នុង​ពេល​ដែល​អ្នក​កំពុង​រង់ចាំ​នៅ​ក្នុង​ជួរ​?នៅចំណុចនេះ អ្នកបានទទួលស្គាល់គោលបំណងរបស់អតិថិជនសម្រាប់ការហៅទូរសព្ទ ដែលត្រូវបានដាក់ជាជួរ ហើយពួកគេទំនងជាមានឆន្ទៈក្នុងការសាកល្បងវា ខណៈពេលដែលពួកគេរង់ចាំ ដោយសារមិនមានហានិភ័យចំពោះគោលដៅរបស់ពួកគេ មានតែរង្វាន់ដែលមានសក្តានុពលប៉ុណ្ណោះ។

ដើម្បីផ្សំអត្ថប្រយោជន៍ និងបង្កើនការទទួលយកស្វ័យប្រវត្តិកម្ម ប្រសិនបើភ្នាក់ងារនិម្មិតត្រូវបានបង្កើតឡើងដើម្បីប្រមូលព័ត៌មានមានប្រយោជន៍អំពីអតិថិជន - ឧទាហរណ៍ ការផ្ទៀងផ្ទាត់ពួកវាដោយស្វ័យប្រវត្តិ និងទទួលបានបរិបទជុំវិញសំណើ ឬបញ្ហារបស់ពួកគេ - ដែលអាចត្រូវបានបញ្ជូនទៅភ្នាក់ងារ ដូច្នេះនៅពេល អតិថិជន​ត្រូវ​បាន​ភ្ជាប់​ទំនាក់​ទំនង​ទាំង​ពីរ​អាច​ទទួល​បាន​សិទ្ធិ​ចុះ​ទៅ​អាជីវកម្ម​។ជាមួយនឹងវិធីសាស្រ្តនេះ យើងឃើញថាស្វ័យប្រវត្តិកម្មត្រូវបានរៀបចំឡើងក្នុងវិធីមួយដើម្បីជួយដល់គោលដៅរបស់អតិថិជន មិនមែនដើម្បីបង្វែរទៅអ្វីដែលសំខាន់សម្រាប់ក្រុមហ៊ុននោះទេ។អតិថិជនទទួលបានចម្លើយកាន់តែលឿន ហើយក្រុមហ៊ុនក៏ទទួលបានអ្វីដែលខ្លួនចង់បានផងដែរ៖ ការចំណាយទាប ដំណោះស្រាយការហៅទូរសព្ទលើកដំបូងលឿនជាងមុន និងបង្កើនពិន្ទុអ្នកផ្សព្វផ្សាយសុទ្ធ។ប្រសិនបើអ្នកអនុវត្តវិស្វកម្មសង្គមទៅនឹងការវិនិយោគរបស់អ្នក ការប្រើប្រាស់ដំណោះស្រាយនឹងឆ្លងកាត់ដំបូល - ធានា។

អ្នក​ត្រូវ​ឆ្លង​កាត់​របាំង​ការ​ធ្លាក់​ចុះ​នៃ​ការ​ទុក​ចិត្ត

ប្រសិនបើអ្នកនឹងវិនិយោគដែលនឹងបំផ្ទុះគំនិតអតិថិជនរបស់អ្នក តើអ្នកមានទំនុកចិត្តប៉ុណ្ណាក្នុងការទទួលយកអតិថិជន?ឧទាហរណ៍ ប្រសិនបើអ្នកវិនិយោគលើប្រព័ន្ធស្វ័យប្រវត្តិកម្ម ហើយដាក់លេខទូរស័ព្ទជាក់លាក់មួយសម្រាប់ដំណោះស្រាយ ដើម្បីឱ្យអតិថិជនអាចហៅវាដោយផ្ទាល់ជាមួយនឹងទីផ្សារខ្លាំង ("ហៅទូរស័ព្ទទៅភ្នាក់ងារនិយាយរបស់យើងតាមលេខនេះ 24×7 អ្នកនឹងចូលចិត្តវា!") តើ​វា​នឹង​ត្រូវ​បាន​ប្រើ​?ប្រសិនបើអ្នកមិនមានទំនុកចិត្តថាចម្លើយចំពោះសំណួរនោះគឺបាទ / ចាស ខ្ញុំសូមណែនាំយុទ្ធសាស្ត្រនេះប្រហែលជាមានកំហុស។

បច្ចេកវិទ្យាដ៏អស្ចារ្យមិនត្រូវការយុទ្ធសាស្ត្រ "gotcha" ទេ។តម្លាភាព និងភាពជឿជាក់គឺជាគន្លឹះសម្រាប់ភាពជោគជ័យជាមួយនឹងបទពិសោធន៍អតិថិជនដែលផ្អែកលើការយល់ដឹង។

សួរខ្លួនអ្នក៖ តើហេដ្ឋារចនាសម្ព័ន្ធ និងម៉ែត្ររបស់អ្នកត្រូវបានរចនាឡើងជុំវិញអាជីវកម្មរបស់អ្នក ឬអតិថិជនរបស់អ្នក?ប្រសិនបើអ្នកដាក់ដំណោះស្រាយនៅចំពោះមុខអតិថិជនរបស់អ្នកដូចជាការប៉ះទង្គិចល្បឿន ពួកគេនឹងបើកឡានទៅខាងស្ដាំ។

ធនធាន៖ កែសម្រួលពីអ៊ីនធឺណិត