នៅពេលដែលអតិថិជនមានបញ្ហា អ្នកនឹងគិតថានោះជារឿងសំខាន់ដែលពួកគេយកចិត្តទុកដាក់។ប៉ុន្តែ​ការ​ស្រាវជ្រាវ​ថ្មី​បង្ហាញ​ថា​រឿង​មួយ​សំខាន់​ជាង។

របៀបដែលពួកគេឃើញ

អ្នកស្រាវជ្រាវ Gallup លោក John Timmerman និង Daniela Yu ដែលទើបបញ្ចប់ការសិក្សា The Silver Lining of Customer Problems បាននិយាយថា "អតិថិជនយកចិត្តទុកដាក់កាន់តែច្រើនអំពីរបៀបដែលក្រុមហ៊ុនដោះស្រាយបញ្ហារបស់ពួកគេជាជាងបញ្ហាដែលមាននៅក្នុងកន្លែងដំបូង" ។ 

ការសិក្សារបស់ Gallup បានរកឃើញថា ស្ទើរតែ 60% នៃអតិថិជនមានបញ្ហា ហើយត្រូវតែទាក់ទងទៅផ្នែកសេវាកម្មអតិថិជនសម្រាប់ជំនួយ — ក្នុងរយៈពេលប្រាំមួយខែចុងក្រោយនេះ ការសិក្សារបស់ Gallup បានរកឃើញ។ហើយវាប្រែថាពួកគេជាអតិថិជនដែលទំនងជាស្មោះត្រង់។ 

នៅពេលដែលនិយោជិតជួរមុខដោះស្រាយបញ្ហាប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាព ជាធម្មតាពួកគេជួយក្រុមហ៊ុនជៀសវាងការនិយាយអាក្រក់ពីអតិថិជន និងភាពស្មោះត្រង់ដែលខូច។ពួកគេពិតជាបញ្ចប់ការបង្កើនការចូលរួមរបស់អតិថិជន។

អតិថិជនដែលមិនជួបប្រទះបញ្ហា — រួមជាមួយនឹងការងើបឡើងវិញរបស់ក្រុមហ៊ុន — ត្រូវបានចូលរួម ប៉ុន្តែមិនមែននៅកម្រិតនៃអ្នកដែលមានបញ្ហាដែលត្រូវបានដោះស្រាយបានល្អនោះទេ។

អ្វី​ដែល​ជា​បញ្ហា​ដោះស្រាយ​បាន​ល្អ​មើល​ទៅ​ដូច​ជា​ 

ប៉ុន្តែតើអ្វីជាបញ្ហា "ដោះស្រាយបានល្អ" នៅក្នុងភ្នែករបស់អតិថិជន?

Gallup បានរកឃើញថាកត្តាទាំងបីនេះមានឥទ្ធិពលធំបំផុតទៅលើថាតើអតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាបញ្ហារបស់ពួកគេត្រូវបានដោះស្រាយបានល្អដែរឬទេ៖

អត្រាឧប្បត្តិហេតុ (ចំនួនដងដែលបញ្ហានេះ ឬបញ្ហាស្រដៀងគ្នានេះបានកើតឡើង និង/ឬចំនួនដងដែលពួកគេត្រូវទាក់ទងរកជំនួយ)

ភាពធ្ងន់ធ្ងរ (បញ្ហាប៉ះពាល់យ៉ាងធ្ងន់ធ្ងរប៉ុណ្ណា) និង

ការពេញចិត្តចំពោះដំណោះស្រាយ (តើពួកគេសប្បាយចិត្តប៉ុណ្ណាជាមួយនឹងដំណោះស្រាយ) ។

នេះជារបៀបដែលអ្នកអាចមានឥទ្ធិពលវិជ្ជមានលើកត្តានីមួយៗ។

អត្រា 

អត្រាឧប្បត្តិហេតុប្រែប្រួលទៅតាមឧស្សាហកម្ម។ជាឧទាហរណ៍ មានបញ្ហាអតិថិជនជាច្រើនទៀតនៅក្នុងឧស្សាហកម្មលក់រាយជាងជំនួយសង្គមដល់ឧស្សាហកម្មថែទាំសុខភាព។ប៉ុន្តែ​ភាព​ធ្ងន់ធ្ងរ​មាន​កម្រិត​ទាប​ក្នុង​ការ​លក់​រាយ និង​មាន​កម្រិត​ខ្ពស់​ក្នុង​ការ​ថែទាំ​សុខភាព។

គន្លឹះក្នុងការកាត់បន្ថយអត្រានៃបញ្ហាគឺធ្វើតាម។ដំណើរការដោះស្រាយបញ្ហាគឺគ្មានប្រយោជន៍ទេ ប្រសិនបើមិនមានគម្រោងបិទរង្វិលជុំ។នៅពេលដែលបញ្ហាត្រូវបានដោះស្រាយ នរណាម្នាក់ ឬអ្វីមួយត្រូវស្វែងរកមូលហេតុដើម និងលុបបំបាត់វា។ 

អង្គការមួយ ដែលធ្វើតាមគោលការណ៍គុណភាពប្រាំមួយ Sigma អនុវត្ត "5 Whys" ។ប្រសិនបើអ្នកមិនធ្វើវាជាផ្លូវការទេ អ្នកអាចមិនផ្លូវការដើម្បីជួយរកមូលហេតុឫសគល់ និងលុបបំបាត់វានៅពេលអ្នកឃើញគំរូនៃបញ្ហារបស់អតិថិជន។និយាយឱ្យសាមញ្ញ អ្នកសួរប្រាំ (ឬច្រើន) "ហេតុអ្វី?"សំណួរ (ហេតុអ្វី X កើតឡើង? ហេតុអ្វី Y មិនកើតឡើង? ហេតុអ្វីយើងមិនឃើញ Z? ។ល។)អ្នកអាចទទួលបានព័ត៌មានលម្អិតបន្ថែមអំពីអត្ថប្រយោជន៍នៃ 5 Why Process និងរបៀបធ្វើវានៅទីនេះ។

ភាពធ្ងន់ធ្ងរ

មិនគួរឱ្យភ្ញាក់ផ្អើលទេដែលអតិថិជនដែលជួបប្រទះបញ្ហាតូចតាចសុខចិត្តត្រលប់មកវិញ។អ្នកស្រាវជ្រាវបានរកឃើញថា ប៉ុន្តែអតិថិជនដែលមានបញ្ហាមធ្យម ឬធំ ទំនងជាមិនត្រលប់មកវិញទេ។

ដូច្នេះតើអ្នកអាចកាត់បន្ថយភាពធ្ងន់ធ្ងរនៃបញ្ហាអតិថិជនដោយរបៀបណា?ដឹងពីចំណុចខ្សោយរបស់អ្នក។ 

កម្រជាក្រុមហ៊ុនដែលពូកែគ្រប់យ៉ាង។ធ្វើសវនកម្មដំណើរការរបស់អ្នកជាប្រចាំ ដើម្បីរកមើលកន្លែងដែលកំហុសកើតឡើងញឹកញាប់បំផុត។កំហុសធំច្រើនតែជាលទ្ធផលនៃដំណើរការខុស ឬវប្បធម៌ប្រឆាំងផលិតភាព ជាងវាបណ្តាលមកពីបុគ្គលិកតែមួយ ឬឧប្បត្តិហេតុ។

ការពេញចិត្តនៃដំណោះស្រាយ 

អ្នកស្រាវជ្រាវបានរកឃើញថាជាង 90% នៃអតិថិជនមានអារម្មណ៍ពេញចិត្តនឹងលទ្ធផលបន្ទាប់ពីមានបញ្ហានៅពេលដែល: 

l ក្រុមហ៊ុន (ឬនិយោជិត) បានកាន់កាប់បញ្ហា

l ក្រុមហ៊ុនបានធ្វើឱ្យអតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាមានតម្លៃ និងជឿជាក់

l បញ្ហាត្រូវបានដោះស្រាយយ៉ាងឆាប់រហ័ស

បុគ្គលិកបានសម្តែងការសោកស្តាយដោយស្មោះ។

អតិថិជនតិចតួចណាស់ដែលនិយាយថាសំណង ឬសំណងពេញចិត្តពួកគេ។ដូច្នេះដំណើរការ និងការខិតខំប្រឹងប្រែងរបស់អ្នកត្រូវផ្តោតលើកត្តាទាំងបួនដែលប៉ះពាល់ដល់អារម្មណ៍របស់អតិថិជន។

ចម្លងពីធនធានអ៊ីនធឺណិត